Kuldreeglid keeruliste inimestega suhtlemiseks

Mida teha, kui tahad külma vett juua?

Tõenäoliselt ostaksite selle saamiseks lähimast toidupoest külma veepudeli. Olenemata sellest, mis erialal sa oled, lähed sa alati ostja poolele, see tähendab kliendi poolele, isegi kui see on pudeli vee ostmine... Selles müüjate ja ostjate vahelises lõputus suhetes tuleb kokku puutuda rasked inimesed võivad meid mõnikord väsitada või häirida. Eriti just neid, kes töötavad müügialal, koolitatakse toodet või teenust pakkudes aru saama, milline klient on nende ees seisev inimene. Peale neid koolitusi võib inimestel ikkagi motivatsioon kaduda, sest meie töö käib inimestega ja inimesed on dünaamilised olendid, kellest igaüks võib anda erinevaid reaktsioone, kuigi on mingid ühised käitumismustrid, mis pidevalt arenevad. Seetõttu vaatleme selles artiklis nippe, kuidas hallata kliente, kes on mis tahes põhjusel vihased.

Kõigepealt defineerime, mis on "viha". Viha; See on meie ees seisva inimese või isikute mis tahes põhjusel blokeerimisele, haiget tegemisele, haiget tegemisele või hirmutamisele antud reaktsioonide tervik, ähvardav käitumine. See ei pea ilmtingimata olema verbaalne või füüsiline tegu, mõnikord võime paista vihane või tekitada vastaspooles tunde, et oleme vihane isegi oma hoiaku tõttu. Nüüd, kui oleme määratlenud, mis on viha, vaatame seda teise nurga alt ja räägime teemal "Mis pole viha?"

See on; Teadmine, mis miski ei ole, annab meile paremaid tulemusi selle mõistmisel, mis see on.

• See ei ole kättemaksu viis.

• See ei ole probleemide lahendamise tööriist.

•See ei ole viis olla õige.

•See ei ole viis süüdistada teisi.

• See ei ole põhjus vägivalla poole pöördumiseks.

• See ei ole meetod, mida tuleks tulemuseni jõudmiseks rakendada.

•See ei ole kaitsevahend.

Mida tähendavad vihased inimesed?

•Ära tule mulle kallale!...

•Mul on muidugi õigus!...

•Nad ründavad minu väärtusi!...

•Ma ei võta sinult nõu!...

•Olen ohus ja pean end kohe kaitsma!...

•Kas sa tead, kes ma olen?

•Nad alandavad mind!...

Oleme mingil hetkel kasutanud ka ülaltoodud näitedialooge. Ei oleks realistlik väita, et inimesed on teatud asjade peale vihased, sest iga inimene võib olla millegi peale vihane vastavalt oma emotsionaalsele seisundile. Kui 7 miljardit maailmas elavat inimest leiavad päevas kolm põhjust vihastamiseks, võib korraga loetleda 21 miljardit põhjust. Kuid uuringud näitavad meile, et inimestel on kategooriliselt 5 levinumat viha põhjust. Vaatame neid nüüd.

Kui oskame hästi kuulata, ei kõhkle meie keha meile signaale andmast, kui oleme vihased. Vihasete inimeste näokeeles kulmud laskuvad alla ja koovad. Silmad hakkavad särama ja huuled kortsuvad. Vererõhk tõuseb, hingamine muutub sagedasemaks ja südametegevus kiireneb. See annab meile märku, et inimene võib peagi ilmutada plahvatuslikku viha. Pärast vihapuhangut kulub meil ratsionaalselt mõtlema hakkamiseks keskmiselt 15-20 minutit. Viha levinumad põhjused on järgmised;

1. Ükski viha ei esinda praegust hetke. Kindlasti on sündmuste ahel, millega iga viha on seotud.

Kas mäletate veenäidet minu artikli alguses? Kui tahame külma vett, läheme tõenäoliselt poodi ja ostame selle saamiseks külma vett. Avame siin sündmuste ahela ja uurime koos vihase kliendi kujunemist.

Oletame, et tegite enne majast lahkumist telefonikõne, mis teile ei meeldinud, ja pärast seda telefonikõnet lahkusite kiiresti oma majast ja hakkasite minema kohta, kuhu soovite. Vahepeal vajad taksot ja vaatasid, et sinna, kuhu vaja jõuda, jõuad liikluse tõttu vaid 1 tunniga, aga umbes 10 minutit pole ükski takso läbi sõitnud. Lõpuks tuli takso, aga ta ütles, et ei saa sulle peale tulla, kuna tuli teise kliendi kutsel ja lahkus. Kui istusite esimesse järgnenud taksosse, hakkas aeg kahanema ning jäite teel seisma ja küsisite teed, sest taksojuht ei teadnud täpselt, kuhu soovite sõita, ja teile hakkas tunduma, et teie aeg on tõsiseltvõetav. vähendatud. Kuigi sihtkohani on jäänud 30 minutit, hakkas teie psühholoogiline aeg tekitama tunde, et see on 2 tundi ja sa käskisid taksojuhil kardina eest kiirustada, samal ajal kui need juhtusid, teie veresuhkur kõikus ja tundsite end vajadus vett juua. Hakkad mõtlema, et peaksid vett ostma esimesest lähikauplusest, mida näed. Lõpuks tulite ja taksojuht palus teilt taksole antud raha eest raha vahetada, te teatasite, et teil pole münte, kuid teatasite, et ostate vett turult, mida näete otse üle. tänav ja et su raha saaks niimoodi kahjustada ja maksad talle sularahas, muidugi hakkas selline olukord närvi ajama.

Tulid taksost välja ja läksid turule külma vett ostma, et nii raha vahetada kui ka pärast seda kogemust kuivanud suud märjaks teha, end värskendada ja veidi rahuneda. Kui soovite turult külma vett osta, ütles kassapidaja teile, et nad panid lihtsalt vee külmkappi, neil pole veel külma vett. Pärast sügavat sissehingamist proovisite oma keha pingeid leevendada sellega, et mõeldes ootavale taksole, teie hilinenud kohtumisele ja teie veevajadusele. Olles leppinud sooja veega, küsis kassapidaja, kas teil on 1 vee eest münti. Just sel hetkel sa järsku plahvatasid ja tõstsid häält ning teatasid, et tahad selle vee võtta ja lahkuda, et tahad, et see raha vahetaks. Kassapidaja ei saanud aru, miks sa ühele sõnale nii ägedalt reageerisid, ja ütles: "Kas rahunete maha?" See oli küsimus, mis tõmbas sulle nööpnõela ja sa ei suutnud rahu hoida ning tulid välja veelgi vihasemalt.

Kas te arvate, et selle ülaltoodud väga lihtsa stsenaariumi korral tekkis viha eikusagilt? Muidugi mitte, kui vaadata, millal hakkas viha tekkima, siis see algas siis, kui ta esimest korda kodust lahkus või isegi pärast telefonikõnet. Sest viha koguneb ja viha ei teki korraga. Mida oleks teie arvates pidanud kassapidaja selle stsenaariumi korral tegema? Ta oleks pidanud pigem kuulama kui nägema, jälgima ja kuulma klienti, kes vihast märku andis. Inimesed kuulevad päeva jooksul rohkem kui 60 000 heli, kuid nad kuulavad, kui nad on tähelepanelikud. Kui ta oskaks lugeda õiget näokeelt ja tõesti teist inimest tähelepanelikult kuulata, ei esitaks ta käivitavat küsimust "Kas sa oled rahulik?" Sest sellistes olukordades saavad vihased inimesed rohkem vihaseks, kui nad ütlevad neile, mida teha ja mida mitte.

2. Tuleb mitte ärrituda ja sündmusi isikupärastada.

Inimesed saavad sageli vihaseks, sest nad isikupärastavad asju, olles ärritunud. Kui minna tagasi ülaltoodud näite juurde, siis meie siinne kangelane hakkas vihastama ja stressis, arvates, et taksojuht ja kassapidaja ei saanud aru, et ta kohtleb teda halvasti, mistõttu tal kogunes passiiv-agressiivne viha. Sündmuste reageerimisvõime ja isikupärastamine on siin üks levinumaid probleeme, tegelik küsimus on "Mis on valesti?" Kas tõesti on probleem, mida saab näidata tundlikuna? Kas see kõik on rünnak isiksuse vastu? Või puudutab see praegust olukorda? Palju selgemalt on näha, et pole probleemi, mille peale vihastada, kui saame sammu tagasi astuda ilma sündmusi isikupärastamata.

3. Ära muretse kontrolli kaotamise pärast.

Kas olete kunagi sõidu ajal kiirust ületanud ja nautinud seda tehes? Kuidas aga tundsite, kui keegi teine ​​teie juhitud autot juhtis ja kiirust ületas? Nii nagu siingi, ajab "hirm kaotada kontroll" vihaseks, sest sulle on vaja öelda, mida ja kuidas teha ning kui sa ei suuda seda kontrollida, muutud rahutuks. Kui vaatame veel kord meie veenäidet, siis rida sündmusi, nagu takso hiline saabumine, alternatiivsete marsruutide valimata jätmine, kuna juht ei olnud tema ise, liigne liiklus, mis arenes välja tema kontrolli alt, külma vee puudumine autos. esimene turg, mille ta leidis, ja suutmatus münti leida pani inimese vihaseks.

4. On normaalne tunda end ohustatuna, kuid seda on vaja kontrollida.

Kui inimesed tajuvad ohtu või tunnevad end ohustatuna, reageerivad nad impulsiivselt. See reaktsioon võib sageli olla vihaga. Klientide vihahetked, eriti müüjate ees, "Kaebage, kuhu tahate...", "Kas te kuulate mind?", "Härra, kuulake mind, daam! Teame, et see koosneb ähvardavatest lähenemistest, nagu "..." ja nii edasi. Peame teadma, et sõnadel on inimestele suurepärane koht rahunemiseks ja/või vihastamiseks. Ühe sõnaga võib sõda puhkeda, ühe sõnaga saab rahu allkirjastada...

5. Viha ei tohiks olla elustiil.

Vihaste inimeste ühised omadused on muuta vihast eluviis. Kuigi me teame, et see on vale, teame olukordi, kus lahendame oma äri kõnekeskustes, pankades või paljudes ettevõtetes häält tõstes. Kogedes, et suudame nendes olukordades vihaselt tegutsedes probleeme kiiresti lahendada, saame teada, et see on nii ja kasutame seda iga kord. Siin lahendavad paljud inimesed, kes teevad vihast eluviisi, oma probleeme vihasena tegutsedes, kuigi tegelikult ei vihasta. Meie veenäites kangelane oli suure tõenäosusega viimasel väljapääsul raha vahetanud, võttis vee ja lahkus, maksis taksoraha ja jõudis kohta, kuhu vaja. Kui ta aga maha rahunes ja sellele tagantjärele järele mõtles, mõistis ta kindlasti, et tema viimane käitumine oli pinges nii temal endal kui ka kõigil, kellega ta kokku puutus, sest ei tohiks olla raske arvata, et ta ei saanud väga meeldivalt suhelda kõikjal, kuhu ta läks. .

Nüüd, kui oleme uurinud tavalist viha tunnust, Näpunäiteid vihaste klientide haldamiseks saame vaadata.

•Kliendid ei käitu ootamatult vihasena. Kui teame, et viha koguneb, saame oma kliente tõeliselt mõista.

• On vaja mitte korrata seda, mida teie vihased kliendid räägivad (mis kehtib kõigi klientide kohta, kuid siin peate olema veidi ettevaatlikum).

• Võimaluse korral, kui saime teada tema nime, peaksime tema poole pöörduma tema nime järgi.

• Me ei tohiks kunagi kasutada ähvardavaid sõnu nagu "Lõõgastu...", "Vaata...".

• Me ei tohiks kasutada kehakeelt, mis näitab end sõrmemärgiga.

• Tähtis pole see, mida me ütleme, vaid see, kuidas me seda ütleme. Sel põhjusel peaksid laused, mida me koostame, olema kokkuvõtlikud, ülevaatlikud ja orienteeritud tulemuste saavutamisele.

Meie kehakeel mõjutab 55%, hääletoon 38% ja sõnad 7% suhtlusest. Lisaks sellele, et oleme hea kehakeele kasutaja, peame omama teavet ka oma hääle intensiivsuse ja selle kasutamise kohta. Sest ka ühe ja sama tähendusega sõna erinev intonatsioon võib tekitada inimestes arusaamatusi.

• Tuleb mitte vältida silmsidet.

•Sa pead tõesti tekitama kliendis tunde, et tahad teda aidata, nii et kogu protsessis temaga koos olemine rahustab teda.

•Ära hakka kunagi tülli minema, sest lõppude lõpuks ei võida keegi, ükskõik mida, aga kliendil peetakse sageli õigust.

Kas sa tead, mis asjad vihase inimese kehas toimuvad?

Kui tahame olukorda, emotsiooni juhtida, peame esmalt teadma, kuidas see tekib. Seetõttu saab küsimusele “Kuidas viha meie kehas tekib?” vastamine eeltingimuseks, et vastata küsimusele “Kuidas me viha kontrollime ja juhime?”. Teadlased on pikka aega uurinud, et tunded on seotud füsioloogiliste muutustega, ja 2013. aasta uuring näitas selle teema kohta mõningaid leide. Miks närviliste inimeste käed higistavad? Miks tunneme end energilisena, kui oleme õnnelikud? Miks me punastame, kui meil on piinlik? Või miks meil hakkab vihkamise tundes peavalu? küsimused hakkasid selle uuringuga selgeks saama.

Selle uuringuga, mis viidi läbi 701 inimesega, koostati osalejate tunnete kehakaardid. Jõuti järeldusele, et emotsionaalsete seisundite mõju meie kehale on sama, mis on täiesti sõltumatu keelest ja kultuurilistest teguritest.

Pildil on selgelt näha, millistes meie kehaosades veri viha ajal tormab. Kas pole ilmne, et keha valmistub füüsiliseks võitluseks vastuseks vihale, mida ta tunneb? See pilt on kõige selgem kirjeldus rusikast kokku surumisest, peopesade higistamisest ja vihast südamepekslemisest. Tegelikult, kuigi me tahame viha juhtida, on meie keha juba valvel. Kuid nüüd oleme mõistnud, kuidas meie tohutu süsteem vihas muutub. Siis läks natuke lihtsamaks hallata, kas pole?

Kuidas viha ajus koguneb? Mis juhtub vihase inimese ajus?

Nüüd, kui oleme näinud, kuidas keha reageerib viha ajal, peame nüüd vaatama kõige olulisemat kohta, meie aju, kus see kõik toimub. Mis juhtub vihase inimese ajus? Vastupidiselt levinud arvamusele ei ole meie koljus ühte aju, meil on täpselt kolm aju. Üldiselt me ​​teame, et meie aju jaguneb parem- ja vasakpoolkeraks ning seetõttu arvame, et meil on 2 aju, aga need on poolkerad ja peale selle on meil 2 eraldi aju. Need kolm läbipõimunud aju on; Seda võib kõige lihtsamal kujul nimetada kui New Brain, Mid Brain ja Old Brain. Meie primitiivne aju (vana aju, limbilise süsteem) juhib kõiki elutähtsaid probleeme, alates meie südame löögisagedusest kuni hingamiseni, ellujäämisest kuni ellujäämiseni. Meie keskmises ajus käsitletakse kõiki emotsioone, mis on olulised või mitte, samas kui meie uues ajus (ajukoores) käsitletakse teemasid, mis erinevad meie kahest teisest ajust, nagu kõik loogilised protsessid ja teadlikkus ning mis eraldavad meid teistest. elusolendid, käideldakse.

Kuigi kõik loogilised ja teadlikkusega seotud protsessid toimuvad meie uues ajus, edastatakse need andmed närviühenduste kaudu meie teistesse ajudesse. Teisisõnu, kõik kolm suhtlevad üksteisega meie aju närviühenduste kaudu. Inimene, kes on vihane või täis viha, kasutab kõigepealt limbilist süsteemi, mitte ajukooret, mis on meie mõtlemiskeskus ja määrab uue aju. Amygdala asub limbilises süsteemis, mis on aju emotsionaalne keskus. Siin on talletatud "emotsionaalsed mälestused", "võitle või põgene" vastused, valdkond, mis vastutab meie ellujäämisinstinktide eest. Kõik andmed, mida me oma keskkonnast tajume, jõuavad esmalt mandelkehasse. Siin tehakse otsus, kas saata saabuv info ajukooresse või limbilisesse süsteemi. Kui saabuv info on emotsionaalselt intensiivne ja piisavalt tugev, ei saada mandelkeha seda loogilisse piirkonda, ajukooresse, vaid edastab selle koheselt limbilisesse süsteemi. See paneb meid reageerima oma vana aju abil. Amygdala reageerib sellises olukorras mõtlemata, kuna tal puudub mõtlemis-, arutlus- või otsustusvõime. Pärast seda, kui mandelkeha selle reaktiivse hingeldamise sooritab, vabanevad hormoonid, mis panevad inimese kiiresti füüsilise ja emotsionaalse häireseisundisse ning seejärel tekib suur energia, võitlustung.

Hetkedel, mil me kaotame kontrolli, nagu viha ja stress, eritab meie keha liigselt hormooni kortisooli, see hormoon eritub neerupealistest. Sel põhjusel nimetatakse kortisooli ka stressihormooniks. Kortisool kuulub glükokortikoidhormoonide klassi, mis põhjustavad veresuhkru tõusu. Kõrge kortisooli sekretsiooni tase käivitab vana aju, mis on aju kaitsemehhanism, sel juhul kiireneb südametegevus ja hingamine.

Kortisool blokeerib uue aju närviühendusteed, kui see juhtub, on meie loogiline ja teadlik aju välja lülitatud. Tööl on vaid vana aju, kus juhitakse meie emotsioone ja tagatakse meie ellujäämine. Sel hetkel, kus me ei saa oma loogikat kasutada, võivad asjad käest ära minna, sest meie ainus impulss on võidelda või põgeneda.

Meie silmad ei näe midagi enne, kui meie uus aju uuesti aktiveerub, ja siis mõistame, et oleme teinud või öelnud asju, mida kahetseme ja kahetseme. Kui me rahuneme pärast viha taandumist, kulub keskmiselt 15-20 minutit, enne kui suudame emotsionaalse tegutsemise asemel tegutseda oma aju mõtlemispiirkonnaga. Seetõttu on äärmiselt oluline, et jätaksime vihastele inimestele piisavalt aega rahunemiseks, mitte konflikti sattumiseks. See on üks salapäraseid nippe vihaste klientide haldamiseks, kes suudavad loogiliselt mõelda ja tõstavad oma teadlikkust kohe, kui uus aju sisse lööb.

"Üks minut viha on kuuskümmend sekundit teie õnnest."

Ralph Waldo Emerson

"Viha pole kunagi põhjuseta, kuid harva on hea põhjus."

Benjamin Franklin

Viimased Postitused

$config[zx-auto] not found$config[zx-overlay] not found